§34a Prüfungsfragen: Umgang mit Menschen

Question 1

Ein Besucher hält sich trotz mehrfacher Aufforderung nicht an die Hausordnung, wird zunehmend lauter und beobachtet dabei genau, wie die Sicherheitskraft reagiert, ohne einen offenen Angriff zu beginnen. Welches Verhalten ist in dieser Testsituation am ehesten empfehlenswert?

Accepted Answer

A) Unauffällig tief durchatmen, dem Besucher fest ins Gesicht schauen und die Forderung bestimmt wiederholen — In solchen Testsituationen empfiehlt die Quelle unauffälliges tiefes Durchatmen, das den Adrenalinspiegel senkt, festen Blickkontakt als forderndes Signal sowie ruhige Bestimmtheit – statt körperlicher Eskalation oder passivem Ignorieren.

Question 2

Welcher der folgenden Faktoren wird in der Fachliteratur NICHT als Einflussfaktor auf die menschliche Wahrnehmung genannt?

Accepted Answer

D) Die Lieblingsfarbe des Wahrnehmenden — Als Einflussfaktoren der Wahrnehmung werden unter anderem persönliches Befinden, Aufmerksamkeit, Sachverständnis, Interesse, Motivation, Wahrnehmungsfähigkeit und Wahrnehmungsbereitschaft genannt – die Lieblingsfarbe gehört nicht dazu.

Question 3

Wie wird der sogenannte Halo-Effekt bei der Personenbeurteilung beschrieben?

Accepted Answer

C) Man übersieht bei einem sympathischen, strahlenden Menschen eher Fehler — Der Halo-Effekt beschreibt, dass man bei einem strahlenden Menschen Fehler eher übersieht, ganz nach dem Motto „Liebe macht blind". Das Übertragen von Eigenschaften eines Bekannten auf einen Fremden ist dagegen der unbewusste Übertragungseffekt, und die ungeprüfte Übernahme fremder Meinungen entspricht einem Vorurteil.

Question 4

Welche Aussage zur Bedeutung der Körpersprache in der zwischenmenschlichen Kommunikation trifft zu?

Accepted Answer

D) Körpersprache ist neben dem gesprochenen Wort ein eigenständiger, oft entscheidender Kommunikationskanal – ihr genauer prozentualer Anteil an jedem Gespräch lässt sich aber nicht seriös beziffern — Körpersprache – Haltung, Gestik, Mimik, Berührung – ist ein eigenständiger, oft entscheidender Kanal neben dem gesprochenen Wort. Feste Prozentwerte dafür (etwa die oft zitierte 55-38-7-Regel) stammen aus einem engen Laborversuch zu widersprüchlichen Gefühlsbotschaften und lassen sich nicht auf Kommunikation allgemein übertragen.

Question 5

Eine Sicherheitskraft möchte aus hygienischen Gründen einen angebotenen Händedruck vermeiden, ohne den Besucher vor den Kopf zu stoßen. Welches Vorgehen ist am ehesten empfehlenswert?

Accepted Answer

C) Kurz und freundlich einen sachlichen Grund nennen (etwa Erkältung oder Hygiene) und stattdessen zunicken oder verbal grüßen — Wird ein Handschlag aus nachvollziehbaren Gründen nicht erwidert, wirkt eine kurze, freundliche und wahrheitsgemäße Erklärung – etwa auf Erkältung oder Hygiene verweisen – transparenter und professioneller als ein unkommentiertes Verweigern oder eine vorgeschobene Ausrede. Eine Geste wie Nicken oder ein verbaler Gruß ersetzt den Handschlag, ohne unhöflich zu wirken.

Question 6

Eine Sicherheitskraft unterhält sich mit einem Besucher in etwa 80 Zentimeter Abstand, ohne dass dieser sich bedroht fühlt; dennoch gehört diese Zone noch zur Privatsphäre des Gegenübers. Welcher Orientierungszone des Territorialverhaltens entspricht dieser Abstand am ehesten?

Accepted Answer

C) Nahbereich (ca. 0,5 bis 1,2 Meter) — Der Nahbereich (ca. 0,5 bis 1,2 Meter) erlaubt zwanglose Gespräche ohne Bedrohungsgefühl, zählt aber noch zur Privatsphäre – hier sind Feingefühl und schrittweises Vorgehen wichtig. Die Zonengrenzen sind Näherungswerte zur Orientierung, keine für jeden Menschen exakt gültigen Zentimetergrenzen.

Question 7

Während eines Gesprächs weicht ein Besucher wiederholt einen Schritt zurück, verschränkt die Arme mit nach vorn gerichteten Handflächen und schaut immer wieder zur Seite. Welche Deutung dieses Verhaltens ist am naheliegendsten – und wie sollte die Sicherheitskraft reagieren?

Accepted Answer

D) Das sind typische Warnzeichen für Unbehagen – die Sicherheitskraft sollte einen Schritt Abstand geben und die Wirkung beobachten, statt es als sicheren Beweis für etwas Bestimmtes zu werten — Zurückweichen, verschränkte Arme mit nach vorn gerichteten Handflächen und wiederholtes Wegschauen sind typische Warnzeichen dafür, dass sich jemand zu nahegekommen oder unwohl fühlt. Solche Signale sind aber mehrdeutig und situationsabhängig – richtig ist, aufmerksam zu reagieren und etwas Abstand zu geben, nicht daraus eine sichere Diagnose abzuleiten.

Question 8

Eine Sicherheitskraft versucht, sich in die innere Verfassung eines aufgebrachten Besuchers hineinzuversetzen, dessen Blickwinkel nachzuvollziehen und ihm zuzuhören, ohne sofort zu widersprechen. Welche drei Fähigkeiten beschreibt dies zusammen?

Accepted Answer

B) Empathiefähigkeit, Perspektivwechsel und Verständigungsbereitschaft — Einfühlsames Verstehen setzt Empathiefähigkeit, Perspektivwechsel und Verständigungsbereitschaft voraus – also zuhören, Widerspruch ertragen und Argumente aufnehmen können.

Question 9

Ein Besucher beleidigt eine Sicherheitskraft persönlich, um sie aus der Fassung zu bringen. Welches Verhalten entspricht den Empfehlungen zum Umgang mit einem Angriff auf das eigene Selbstwertgefühl?

Accepted Answer

A) Ruhig bleiben, sich des eigenen Wertes bewusst sein, die Situation versachlichen und klare Grenzen setzen — Bei Angriffen auf das eigene Selbstwertgefühl empfiehlt die Quelle, nicht betroffen oder aggressiv zu reagieren, sich des eigenen Wertes bewusst zu sein, die Situation zu versachlichen und Grenzen zu setzen.

Question 10

Ein Besucher, der seit Stunden nichts getrunken hat, zeigt kaum Interesse an einem Gespräch über langfristige Sicherheitsmaßnahmen und wirkt nur auf die Beschaffung von Wasser fixiert. Welches Prinzip erklärt dieses Verhalten am ehesten?

Accepted Answer

B) Nach Maslow überlagert ein akut unbefriedigtes physiologisches Grundbedürfnis wie Durst häufig andere Themen, etwa ein Gespräch über langfristige Sicherheit — Maslows Bedürfnispyramide beschreibt physiologische Bedürfnisse wie Durst als Basisstufe: Ist ein solches Grundbedürfnis akut unbefriedigt, überlagert es häufig andere Themen, etwa ein Gespräch über langfristige Sicherheitsmaßnahmen. Die strikte Lehrbuch-Reihenfolge, wonach höhere Stufen erst nach vollständiger Befriedigung der niedrigeren überhaupt wirken, gilt heute nur noch als grobe Heuristik – für diesen Fall reicht aber der einfache Grundgedanke: akuter Durst verdrängt gerade jetzt andere Anliegen.

Question 11

Ein Besucher befolgt Aufforderungen wiederholt nicht, wird dabei aber nicht offen aggressiv und beobachtet erkennbar genau, wie die Sicherheitskraft reagiert. Wie sollte dieses Verhalten am ehesten eingeordnet werden?

Accepted Answer

A) Als passiver Widerstand, der auch als Austesten der eigenen Grenzen zu verstehen sein kann – bestimmt und ruhig bleiben, statt sofort schärfer einzugreifen — Ein Nichtbefolgen von Aufforderungen ohne offene Aggression bei gleichzeitig genauer Beobachtung der Reaktion passt zum Muster des passiven Widerstands, der auch als Austesten der eigenen Grenzen gedeutet werden kann – sichere Gewissheit über die Motive gibt es daraus allein nicht. Richtig ist deshalb, ruhig und bestimmt zu bleiben und keinen Anlass für unverhältnismäßig schärferes Eingreifen zu liefern.

Question 12

Welche Aussage trifft auf Vorurteile laut den Ausführungen zu Fehlerquellen im Umgang mit Menschen zu?

Accepted Answer

B) Sie sind meist negativ geprägt, beruhen nicht auf sachlicher Begründung und sind oft mit Feindseligkeit verbunden — Vorurteile bewirken meist eine negative Einstellung, stützen sich nicht auf sachliche Begründungen, sind häufig mit Feindseligkeit verbunden und halten sich hartnäckig, selbst gegen neue Informationen.

Question 13

Eine Gruppe Jugendlicher widerspricht einer Anweisung der Sicherheitskraft. Diese tritt daraufhin belehrend und von oben herab auf. Was ist die wahrscheinliche Folge dieses Auftretens?

Accepted Answer

C) Es entsteht zusätzliches Konfliktpotenzial statt der gewünschten Einsicht — Von oben herab oder belehrend aufzutreten erzielt bei niemandem verlässlich Erfolg – am wenigsten bei Menschen, die ohnehin um Anerkennung als gleichwertiges Gegenüber ringen. Ein solches Auftreten schafft zusätzliches Konfliktpotenzial, statt Einsicht zu erzeugen. Toleranz, Respekt und eine klare, nicht herablassende Ansprache wirken deutlich zuverlässiger.

Question 14

Ein älterer Besucher widerspricht mehrfach einer geänderten Zugangsregelung, besteht auf der alten Regelung und wirkt zunehmend verärgert. Wie sollte die Sicherheitskraft darauf reagieren?

Accepted Answer

B) Höflich und respektvoll bleiben, Taktgefühl zeigen, die Änderung nachvollziehbar erklären und Kritik keinesfalls verletzend formulieren — Unabhängig vom Alter der Person ist höfliches, respektvolles und taktvolles Verhalten richtig: die Änderung ruhig und nachvollziehbar erklären, ausreichend Zeit für Rückfragen geben und Kritik niemals verletzend formulieren. Meiden, Ausgrenzen oder eine Alterszuschreibung lösen das eigentliche Anliegen nicht.

Question 15

Eine Sicherheitskraft empfindet die sexuelle Identität eines Besuchers als befremdlich, muss aber dienstlich mit ihm interagieren. Welches Verhalten wird empfohlen?

Accepted Answer

C) Die sexuelle Orientierung und Identität als gegeben respektieren und auf abwertende Mimik, Gestik oder Wertungen verzichten — Die Quelle verlangt, die jeweilige sexuelle Orientierung und Identität als gegeben zu respektieren und abwertende Wertungen, Mimik oder Gestik zu unterlassen – unabhängig von der eigenen persönlichen Befindlichkeit.

Question 16

Eine Sicherheitskraft möchte sich mit einem Besucher verständigen, der nur wenig Deutsch spricht. Welches Vorgehen ist empfehlenswert?

Accepted Answer

A) Gut verständliches Hochdeutsch sprechen, Mimik und Gestik unterstützend einsetzen und Gesagtes bei Bedarf wiederholen — Empfohlen wird möglichst gut verständliches Hochdeutsch statt Babysprache, unterstützt durch Mimik und Gestik sowie Wiederholungen – das erleichtert die Verständigung, ohne den anderen herabzusetzen.

Question 17

Eine geflüchtete Person schildert einer Sicherheitskraft belastende Erlebnisse aus ihrer Fluchtgeschichte. Welches Verhalten entspricht den Empfehlungen für den Umgang mit schutzbedürftigen Geflüchteten?

Accepted Answer

A) Aufmerksam zuhören, das Problem ernst nehmen und an zuständige Fachstellen verweisen, ohne leere Versprechen zu machen — Empfohlen wird unter anderem Sensibilität, aufmerksames Zuhören und Ernstnehmen der geschilderten Probleme, verbunden mit dem Verweis an zuständige Stellen – jedoch ohne leere Versprechen oder unhaltbare Zusagen.

Question 18

Im Zusammenhang mit schutzbedürftigen Geflüchteten wird teilweise der Fachbegriff vulnerabel verwendet. Was bedeutet dieser Begriff?

Accepted Answer

A) Ein erhöhtes Risiko bzw. ein besonderer Schutz- und Unterstützungsbedarf — Vulnerabel bezeichnet ein erhöhtes Risiko bzw. einen besonderen Schutz- und Unterstützungsbedarf einer Person oder Gruppe – etwa bei unbegleiteten Jugendlichen oder Gewaltopfern unter Geflüchteten. Der Begriff ist keine Aussage über Charakterschwäche oder grundsätzliche psychische Instabilität.

Question 19

Eine Person zeigt Schüttelfrost, Schweißausbrüche, Muskelkrämpfe und wirkt zugleich nervös und leicht reizbar bis aggressiv. Wie sollte die Sicherheitskraft mit dieser Beobachtung richtig umgehen?

Accepted Answer

C) Die Symptome als möglichen akuten gesundheitlichen Notfall ernst nehmen, Rettungsdienst bzw. Fachhilfe alarmieren, die Person nicht unbeaufsichtigt lassen und die Beobachtungen dokumentieren — Schüttelfrost, Schweißausbrüche, Muskelkrämpfe und erhöhte Reizbarkeit können auf eine körperliche Entzugssituation hindeuten, aber auch andere medizinische Ursachen haben. Aufgabe der Sicherheitskraft ist nicht die eigene Diagnose – welche Substanz oder Phase konkret vorliegt –, sondern das Erkennen eines möglichen Notfalls, das Alarmieren von Rettungsdienst oder Fachpersonal, die Beaufsichtigung der Person und eine sachliche Dokumentation der beobachteten Symptome.

Question 20

Ein deutlich alkoholisierter Besucher wird im Objekt zunehmend lauter. Welches Verhalten der Sicherheitskraft entspricht den Empfehlungen zum Umgang mit Angetrunkenen?

Accepted Answer

B) Freundlich und geduldig, aber konsequent auftreten, wo es die Situation zulässt auch mit etwas Humor auflockern, und dabei die niedrigere Aggressionsschwelle beachten — Angetrunkene sollten ernst genommen und nie belächelt werden; empfohlen wird ein freundliches und geduldiges, aber konsequentes Auftreten unter Berücksichtigung der niedrigeren Aggressionsschwelle Betrunkener. Humor kann situativ entspannend wirken, ist aber kein Patentrezept – wirkt die Lage bereits angespannt, kann er auch als Verharmlosung ankommen.

§34a Prüfungsfragen: Umgang mit Menschen

Fragen 1–20 von 110

Frage 1: Ein Besucher hält sich trotz mehrfacher Aufforderung nicht an die Hausordnung, wird zunehmend lauter und beobachtet dabei genau, wie die Sicherheitskraft reagiert, ohne einen offenen Angriff zu beginnen. Welches Verhalten ist in dieser Testsituation am ehesten empfehlenswert?

Frage 2: Welcher der folgenden Faktoren wird in der Fachliteratur NICHT als Einflussfaktor auf die menschliche Wahrnehmung genannt?

Frage 3: Wie wird der sogenannte Halo-Effekt bei der Personenbeurteilung beschrieben?

Frage 4: Welche Aussage zur Bedeutung der Körpersprache in der zwischenmenschlichen Kommunikation trifft zu?

Frage 5: Eine Sicherheitskraft möchte aus hygienischen Gründen einen angebotenen Händedruck vermeiden, ohne den Besucher vor den Kopf zu stoßen. Welches Vorgehen ist am ehesten empfehlenswert?

Frage 6: Eine Sicherheitskraft unterhält sich mit einem Besucher in etwa 80 Zentimeter Abstand, ohne dass dieser sich bedroht fühlt; dennoch gehört diese Zone noch zur Privatsphäre des Gegenübers. Welcher Orientierungszone des Territorialverhaltens entspricht dieser Abstand am ehesten?

Frage 7: Während eines Gesprächs weicht ein Besucher wiederholt einen Schritt zurück, verschränkt die Arme mit nach vorn gerichteten Handflächen und schaut immer wieder zur Seite. Welche Deutung dieses Verhaltens ist am naheliegendsten – und wie sollte die Sicherheitskraft reagieren?

Frage 8: Eine Sicherheitskraft versucht, sich in die innere Verfassung eines aufgebrachten Besuchers hineinzuversetzen, dessen Blickwinkel nachzuvollziehen und ihm zuzuhören, ohne sofort zu widersprechen. Welche drei Fähigkeiten beschreibt dies zusammen?

Frage 9: Ein Besucher beleidigt eine Sicherheitskraft persönlich, um sie aus der Fassung zu bringen. Welches Verhalten entspricht den Empfehlungen zum Umgang mit einem Angriff auf das eigene Selbstwertgefühl?

Frage 10: Ein Besucher, der seit Stunden nichts getrunken hat, zeigt kaum Interesse an einem Gespräch über langfristige Sicherheitsmaßnahmen und wirkt nur auf die Beschaffung von Wasser fixiert. Welches Prinzip erklärt dieses Verhalten am ehesten?

Frage 11: Ein Besucher befolgt Aufforderungen wiederholt nicht, wird dabei aber nicht offen aggressiv und beobachtet erkennbar genau, wie die Sicherheitskraft reagiert. Wie sollte dieses Verhalten am ehesten eingeordnet werden?

Frage 12: Welche Aussage trifft auf Vorurteile laut den Ausführungen zu Fehlerquellen im Umgang mit Menschen zu?

Frage 13: Eine Gruppe Jugendlicher widerspricht einer Anweisung der Sicherheitskraft. Diese tritt daraufhin belehrend und von oben herab auf. Was ist die wahrscheinliche Folge dieses Auftretens?

Frage 14: Ein älterer Besucher widerspricht mehrfach einer geänderten Zugangsregelung, besteht auf der alten Regelung und wirkt zunehmend verärgert. Wie sollte die Sicherheitskraft darauf reagieren?

Frage 15: Eine Sicherheitskraft empfindet die sexuelle Identität eines Besuchers als befremdlich, muss aber dienstlich mit ihm interagieren. Welches Verhalten wird empfohlen?

Frage 16: Eine Sicherheitskraft möchte sich mit einem Besucher verständigen, der nur wenig Deutsch spricht. Welches Vorgehen ist empfehlenswert?

Frage 17: Eine geflüchtete Person schildert einer Sicherheitskraft belastende Erlebnisse aus ihrer Fluchtgeschichte. Welches Verhalten entspricht den Empfehlungen für den Umgang mit schutzbedürftigen Geflüchteten?

Frage 18: Im Zusammenhang mit schutzbedürftigen Geflüchteten wird teilweise der Fachbegriff vulnerabel verwendet. Was bedeutet dieser Begriff?

Frage 19: Eine Person zeigt Schüttelfrost, Schweißausbrüche, Muskelkrämpfe und wirkt zugleich nervös und leicht reizbar bis aggressiv. Wie sollte die Sicherheitskraft mit dieser Beobachtung richtig umgehen?

Frage 20: Ein deutlich alkoholisierter Besucher wird im Objekt zunehmend lauter. Welches Verhalten der Sicherheitskraft entspricht den Empfehlungen zum Umgang mit Angetrunkenen?